Posso Ajudar?
Na saúde, ao encontro dos princípios orientados pela Política Nacional de Humanização (PNH), o Posso Ajudar? funciona como estratégia relacionada à organização do acesso e do acolhimento operando diretamente na recepção aos usuários e na orientação dos percursos adequados às demandas por eles apresentadas.
O Modelo de Recepção impessoal, excessivamente burocratizado, com fluxo centralizado para atender a demandas heterogêneas, inflexível quando se organiza estritamente pela oferta, sem avaliar as demandas que se apresentam, mostra-se, indubitavelmente pouco resolutivo, gerando filas e tempos de espera inadequados, insatisfação nos usuários, trabalhadores e gestores.
Desse modo, a iniciativa busca imprimir outra lógica: receber os usuários; personalizar a abordagem; estabelecer uma comunicação positiva com ele, demonstrando interesse e produzindo significado para a demanda que endereça; simplificar o acesso aos serviços, com orientação, informação e acompanhamento adequados.
Quanto à organização do serviço, articula transformações necessárias para cenários mais funcionais, fortalecendo e qualificando a comunicação entre usuários-equipes; entre as equipes, entre setores.
Na trilha do World Kindness Movement (Movimento Mundial pela Gentileza, 1996), no potencial transformador das pequenas atitudes, afinal gentileza gera gentileza (Profeta Gentileza).
Objetivos:
Qualificar a Recepção;
Humanizar e personalizar a comunicação com o usuário;
Garantir que a recepção ao usuário seja realizada por profissional do
corpo técnico;
Manter o usuário bem informado sobre os serviços oferecidos e os
fluxos corretos para utilizá-los;
Melhorar a satisfação do usuário
A Subsecretaria de Promoção, Atenção Primária e Vigilância em Saúde (SUBPAV) avalia que, para o modelo de recepção das nossas Unidades de Saúde, o Posso Ajudar? possibilita uma forma mais generosa, positiva, dinâmica e resolutiva de experimentar o SUS, como é possível identificar nos resultados alcançados por experiências que implantaram a proposta, segundo avaliação de usuários, trabalhadores e gestores. Cabe ao Posso Ajudar Recepcionar o usuário tendo a iniciativa de abordá-lo positivamente; Identificar-se pelo nome, dizer sua função na Unidade, e, ao estabelecer diálogo com o usuário, chamá-lo sempre pelo nome; Adotar uma postura acolhedora e solidária ao escutar suas demandas do usuário; Orientar fluxos e prestar informações precisas sobre os serviços, procedimentos e programas, a fim de que os usuário possa fazer a utilização adequada ao seu caso; Ser um potente canal de comunicação Usuário – Unidade; Organizar fluxos resolutivos buscando sempre a redução de filas e tempo de espera; Monitorar tempo de espera; Acompanhar o usuário em seu percurso sempre que necessário, buscando auxiliá-lo em suas dificuldades; Desenvolver atividades em sala de espera; Manter-se atualizado quanto aos profissionais, regras, rotinas, fluxos e organização do processo de trabalho da Unidade; Mediar situações de conflito, ansiedade, buscando ajuda da Equipe sempre que necessário.
